Een klantreis of funnel? Je hebt er vast van gehoord.

Dit heeft toch iets te maken met aanbod verscherpen? Of… Het automatiseren van je aanbod? Is dat interessant voor elke branche? En is dat dan online? Waarom zou je een klantreis opzetten? 

En vooral… hoe doe je dat dan?

Veel vragen die ik vaak hoor. Daarom heb ik besloten hier een informatief artikel over te schrijven. Aan het eind van dit artikel weet jij wat een klantreis is en hoe je hier gebruik van kunt maken in je eigen onderneming.

Wil jij groeien met je bedrijf? Lees dan dit artikel en ga direct aan de slag met het maken van jouw klantreis.

Wat is een klantreis?

Je potentiele klant kan verschillende soorten ‘klantreizen’ volgen. Hij kan zich bijvoorbeeld oriënteren op een nieuwe aankoop, daadwerkelijk een product willen kopen, een klacht willen melden of een servicevraag willen stellen. Allemaal verschillende ‘klantreizen’ met verschillende doelen waarbij verschillende contactkanalen en touchpoints gebruikt worden. Ook wordt een  verschillende beleving ervaren.

Welke vier klantreizen zijn er?

  • Generieke klantreis: brengt in kaart welke stappen de klant doorloopt met een organisatie
  • Online klantreis: beschrijving van de reis die de klant in online (service)processen maakt.
  • Kwaliteitsklantreis: emoties van de klant in beeld brengen om van daaruit tot innovatieve diensten te komen.
  • Detailklantreis: in detail bekijken wat er in de generieke klantreis gebeurt. In welke stap kan het beter of kunnen verwachtingen worden overtroffen? Daadwerkelijk succesvol en meetbaar resultaat. 

Wat is een funnel?

Een funnel is een trechter waar de (potentiële) klant zich doorheen beweegt. In de funnel vind je de stappen die de mensen in jouw bedrijf nemen tot en met conversie (= de verkoop). Een funnel is een systeem dat je zelf bouwt, waarmee je potentiële klanten in de gelegenheid stelt zelf naar je toe te komen. Met een goede funnel zorg jij ervoor dat zoveel mogelijk potentiële klanten jou vinden en bij jou een product of dienst willen afnemen. 

Marketingfunnel

In de marketingfunnel wordt de klant door uitingen op bijvoorbeeld social media en op een website bewust gemaakt van zijn probleem en de oplossingen die daarvoor bestaan (jouw oplossingen).

Salesfunnel

Pas als de klant zelf beseft dat hij een product of dienst nodig heeft (dankzij de marketing funnel), is hij klaar om een aanbod te ontvangen (in de sales funnel).

Dus, als de klant zich inmiddels bewust is geworden van jouw oplossing, gaat hij door middel van korte, directe boodschappen via bijvoorbeeld e-mailmarketing of social media wel of niet tot aankoop over. 

AANBOD IN STAPPEN IN KAART BRENGEN, HIERVAN BOUWSTENEN MAKEN EN STAPELEN MAAR!


Waarom is een klantreis interessant voor een bedrijf?  

Er is een aantal redenen waarom het inrichten van een klantreis voor elk bedrijf dat wil groeien interessant is. 


1. klanten zijn enorm blij met jou!


Voor je klanten bied je een uitstekende klantervaring als je een goede funnel voor ze inricht. Goede klantervaringen zijn goud waard voor je bedrijf. Je neemt drempels weg en conversies stijgen direct.
Je kunt verwachtingen goed monitoren, waardoor je ideale klanten aantrekt.

Een klantreis geeft een uitstekende klantervaring


2. Je trekt leuke klanten aan die bij jou passen 


Klanten aantrekken die bij jou passen

In een goed ingericht funnel systeem stel je potentiële klanten in de gelegenheid zelf naar je toe te komen. Het is schaalbaar en (deels) geautomatiseerd. Offline en online activiteiten versterken elkaar hierin. Je trekt klanten aan die jou online goed al leren kennen en daardoor bij jou passen.


3. Je ervaart meer vrijheid, doordat je efficiënter werkt


In een klantreis kun je systematisch optimaliseren en waar mogelijk automatiseren. Je brengt focus aan en weet hoe je marketing slimmer kunt organiseren. Een funnel stelt je in staat om jouw missie na te leven en je omzetdoelstellingen naar omhoog bij te stellen.

Slimmere en efficiëntere organisatie

Een klantreis als systeem

Met een systeem en een doel voor ogen krijg je veel meer oog voor de resultaten.

Welk businessmodel kies jij? Dit werkt vooral als je de startersfase voorbij bent, je bedrijf al een tijdje draait. Je bent klaar om op te schalen.

Dan heb je ook nog de keuze uit verschillende businessmodellen. Natuurlijk is dit afhankelijk van je ambitieniveau, van waar je blij van wordt en ook de voorkeur van het type marketing en verkoop dat je wilt inzetten.

Een klantreis brengt focus

De transformatie maken naar een optimale zichtbaarheid online, dus internet voor je laten werken, is in deze tijd de beste keuze die je kunt maken op bedrijfsmatig gebied.

Het stelt je in staat te doen wat je wilt, met de mensen met wie je dat wilt, en op jouw voorwaarden. Het is mogelijk om online marktleider of expert te worden in jouw markt, als je je maar goed focust.

Zodat je écht een succesvol bedrijf kunt opbouwen met een continue (terugkerende) klantenstroom, waarbij jij gezien wordt als specialist/expert waar zij in durven te investeren.  

Een voorwaarde voor de positionering van je bedrijf online is dat je duidelijke focus hebt en dat marketing & sales dus ijzersterk is. Hoe eenvoudiger jij het voor de doelgroep maakt, hoe duidelijker en meer toegespitst de funnel is op de ideale klant, des te groter het resultaat is.

Hoe richt je een klantreis of funnel in?

Een funnel of trechter kun je schematisch voorstellen als een driehoek. Je begint met een grote groep klanten, en bij elke stap valt er een gedeelte van de groep af totdat je de groep van ideale klanten hebt bereikt die daadwerkelijk iets van jou willen kopen.

Deze afbeelding illustreert hoe een funnel eruit ziet (Bron: Marketingmodel google) 

Model Google inzetten op een goede over mij pagina

De kunst is om dat de klant na de 'see fase' (in deze fase volgt de potentiële klant je op social media of leest hij je e-book), steeds geïnteresseerder wordt in je bedrijf / je aanbod. Hieronder zie je hoe je dat eruit kan zien. Natuurlijk hoeft een klant niet altijd een dergelijk traject af te leggen. Het kan ook zo zijn dat de klant je spreekt en direct een workshop volgt of dat hij/zij een weggever downloadt en dit zo bijzonder vindt dat hij direct bij het aanbod uitkomt dat de meeste waarde heeft.

De opbouw van een klantreis

Dit is een voorbeeld van een klantreis waarbij het stapelen van aanbod centraal staat.
De impact / transformatie / betekenis wordt bij elke stap een stukje meer.

De opbouw van een klantreis

Hoe richt je nu zelf je klantreis in? 

Stel jezelf de volgende vragen om je funnel in te richten. 

1. Wie is mijn doelgroep?
2. Welke problemen heeft mijn doelgroep? 
3. Welke oplossingen bied ik mijn doelgroep?
4. Welk businessmodel hoort daarbij?  

Hoe zorg je dat je publiek in je klantreis blijft?

De meeste ondernemers hebben best een goed doordachte klantreis.

Het begint goed. In het begin zijn er veel potentiele klanten geinteresseerd in wat ze aan te bieden hebben.

De ondernemers laten vervolgens jammer genoeg veel liggen op hun website. Die lekt dus (veel) geld weg!
Bezoekers die eigenlijk je klanten zouden mogen worden, kunnen om de meest simpele dingen afhaken.

Zaken die gemakkelijk op te lossen zijn. 

Om te kijken wat jij nog kan verbeteren aan je website, zodat mensen niet afhaken, raad ik je mijn websitecheck aan. 

Johanna Oosterbaan


Als online marketing- en communicatieadviseur help ik ambitieuze ondernemers om de online klantbeleving te verbeteren. Zodat zij bezoekers op hun website ontvangen die informatie feilloos kunnen vinden, begrijpen, een connectie willen aangaan en uiteindelijk klant worden.

Johanna Oosterbaan

>