Wat te doen als je negatieve feedback ontvangt?
Vanochtend was ik in de stad en besloot ik nog even langs een kapper te gaan waar je van tevoren geen afspraak hoeft te maken. Al snel was ik aan de beurt.
Het was benauwd en de airco haperde ook nog. De kapster die mijn haar knipte had het duidelijk warm, maar deed zeker haar best. Een andere medewerkster drentelde
steeds heen en weer door de verder lege kapsalon, klagend dat het zo lang
duurde voor haar tosti klaar was.
Op dat moment kwam er een klant binnen die op de bank in de wachtruimte ging
zitten. Tot mijn verbazing maakten beide medewerksters geen contact met de
klant.
Een ongelukkige reactie
Na een kwartier was de tosti klaar en ging de medewerkster uitgebreid lunchen.
Ik zag in de spiegel dat de klant op de bank steeds bozer werd.
Uiteindelijk stond de klant op en liep hij naar ons toe. Tandenknarsend vroeg hij of ze niet even konden zeggen dat hij een half uur moest wachten. De lunchende medewerkster kwam af op het lawaai.
Ze mompelde dat ze recht had op pauze en dat haar collega dit maar had moeten
zeggen tegen hem... Dat ze over een kwartier klaar was met haar pauze en dat
hij dan meteen aan de beurt was.
Het mondde uit in een flinke discussie.
En je raadt het al, de klant werd steeds bozer en bozer. Hij voelde zich absoluut
niet begrepen. Stampvoetend liep hij weg en trok de deur met een knal dicht.
Hoe ga je dan om met negatieve feedback?
Met stijgende verbazing keek ik naar dit tafereel. Nadat de klant de kapsalon
verlaten had, kon ik het niet laten om de in verwarring achtergelaten dames te vragen of ze open stonden voor wat tips over gastvrijheid. Dit konden ze
gelukkig wel waarderen.
Deze tips gaf ik de dames:
- Toon empathie. Laat zien dat je begrijpt dat de klant boos is.
- Ga niet in de verdediging, maar neem je eigen verantwoordelijkheid.
Het is niet professioneel om met je klant in discussie te gaan. - Val nooit iemand uit je team af. Dit is ongeloofwaardig en komt de sfeer zeker niet ten goede.
- Laat zien dat je klant belangrijk voor je is. Zoek naar oplossingen. Biedt excuses aan, geef de klant een kopje koffie en zeg dat je er zo aankomt.
Negatieve feedback op het internet
Op deze manier kun je ook reageren als je een slechte recensie op het internet ontvangt.
Oók als je het totaal niet eens bent met de recensie.
Bedank altijd voor de positieve én negatieve feedback, ga niet in de verdediging en vertel eventueel welke oplossingen je voor ogen hebt voor de klant.
Mijn ervaring is dat je vaak de meest tevreden klanten krijgt als je negatieve feedback op een goede manier weet om te buigen.
Heb jij wel eens negatieve feedback ontvangen? Hoe ben je daarmee omgegaan?
